Erkennen Sie Ihre Möglichkeiten in der digitalen Welt

Heutzutage wird alles schneller, einfacher und digitaler. Dass sich dies längst nicht mehr nur auf den Bereich der privaten Kommunikation bezieht, ist inzwischen allseits bekannt. Deshalb ist es gerade jetzt notwendig, sich als Unternehmen mit den digitalen Möglichkeiten auseinanderzusetzen.

Digitalisierung bestehender Gästekommunikation

Ein erster wichtiger Schritt ist die Digitalisierung bereits vorhandener Prozesse. Betrachten wir hierzu zunächst den Bereich des Beschwerdemanagements:

Herkömmliche Methoden im Bereich des Beschwerdemanagements umfassen hauptsächlich zwei Arten: zum ersten die reine Face-to-Face Situation, in der ein Mitarbeiter direkt auf ein Problem angesprochen wird. Zum zweiten die Feedback-Lösung durch Papierfragebögen, die allgemeine Fragen abhandeln, nach dem Aufenthalt eines Gastes.

1) Face-to-Face

Im digitalen Zeitalter ist diese Form der Beschwerde sehr selten geworden. Statt direkt das Personal auf eventuelle Missstände hinzuweisen, oder besonderes Lob auszusprechen, werden heutzutage gehäuft Online-Plattformen genutzt, um direkt potentielle zukünftige Gäste darüber zu informieren. Was zunächst positiv scheint, wird schnell als hauptsächlich negativ enttarnt: so ist der Anteil unzufriedener Gäste, die dies online publizieren, viel größer als der der zufriedenen Gäste – auch wenn diese Verteilung nicht unbedingt die Realität widerspiegelt. Außerdem gelangen dadurch auch Banalitäten, die bei direkter Ansprache des Personals einfach geklärt werden könnten, an die Öffentlichkeit.

Und selbst wenn eine Face-to-Face Konfrontation erfolgt, ist noch kein guter Umgang durch das Personal garantiert. Dies resultiert vor allem daraus, dass Gäste sich generell eher an allgemeine Anlaufpunkte, wie z.B. die Rezeption, wenden, nicht aber an den direkten Ansprechpartner. Eine Weitergabe der Information oder Beschwerde an die richtigen Stellen erfordert somit eine Schulung des Empfangspersonals bezüglich des richtigen Umgangs und kostet außerdem sehr viel Zeit.

Face-to-Face ist also in den meisten Fällen:

  • Überholt durch Online-Plattformen
  • Zu allgemein
  • Zu langsam

2) Papierfragebögen

Eine Weiterentwicklung der einfachen Face-to-Face Lösung stellt der Papierfragebogen dar. Durch konkrete Fragen sollen Gäste hiermit animiert werden, sich über verschiedene Bereiche während Ihres Aufenthaltes Gedanken zu machen und so z. B. auch positive Erlebnisse zu bewerten. Dies geschieht meist bei der Abreise durch Auslegung im Zimmer oder Übergabe an der Rezeption.

Allein die Produktion des Fragebogens ist bereits aufwändig und kostspielig. Neben den variablen Druckkosten, muss selbst bei kleinen Änderungen eine völlige Überarbeitung und ein neuer Druck vorgenommen werden. Zudem gestaltet sich auch die Animation der Gäste schwierig. Schon das Ausfüllen des Fragebogens ist ein großer Aufwand für Gäste und hält viele davon ab, überhaupt Feedback zu geben. Im Nachhinein muss auch noch die Auswertung mühselig händisch vorgenommen werden.

Papierfragebögen sind somit häufig:

  • Zu teuer
  • Zu aufwändig
  • Nicht effizient

Genau an diesen Stellen können Sie mit digitalen Lösungen ansetzen, um Ihr Beschwerdemanagement langfristig zu optimieren. Systeme wie iFeedback® ermöglichen die digitale Erfassung von Feedback, sowohl auf stationären Terminals, als auch als Web-App oder App im App Store auf dem eigenen Smartphone. Eine zusätzliche Integrierung des HolidayCheck Widgets erlaubt zufriedenen Gästen außerdem die direkte Veröffentlichung auf der Online-Bewertungsplattform. Um das Feedback direkt bearbeiten zu können, können Push-Notifications die einzelnen Mitarbeiter in Echtzeit auf die Missstände aufmerksam machen und garantieren so die Weiterleitung an genau den richtigen Ansprechpartner. Die automatische Auswertung im Reporting erleichtert die Analyse der erfassten Daten.

Eine Digitalisierung bestehender Prozesse in der Gäste-Kommunikation mit digitalen Feedback-Lösungen wie iFeedback® kann somit einen ersten Schritt in der Digitalisierung Ihres Unternehmens darstellen.

Digitalisierung neuer Funktionen

Wenn der erste Schritt getan ist und die vorhandenen Prozesse durch die Digitalisierung optimiert wurden, können im nächsten Schritt die neuen Möglichkeiten genutzt werden, um spezielle neue Funktionen zu schaffen. Am besten kann das durch eine eigene App umgesetzt werden.

Im digitalen Hotel-Guide der BHM Media Solutions GmbH können alle relevanten Informationen zum Unternehmen einfach und schnell dargestellt werden. Die Integrierung eines Mitarbeiterverzeichnisses erleichtert den Gästen außerdem die Kommunikation zum Personal: Ansprechpartner für die jeweiligen Felder können hier einfach gefunden und kontaktiert werden. Da die App nicht nur vor Ort genutzt, sondern auf dem eigenen Smartphone mit nach Hause genommen wird, können auch Buchungen direkt über die App vorgenommen werden. Außerdem kann mit einer Registrierungsfunktion die direkte und zielgruppenspezifische Ansprache der Gäste möglich.

Auch individuellen Funktionen steht beim Hotel-Guide nichts im Wege. In direkter Zusammenarbeit mit Ihrem Hotel entwickeln unsere Experten gern individuelle Funktionen

Digitalisierung live erleben

Erleben Sie die Vorteile der Digitalisierung für Ihr Unternehmen. Profitieren Sie von besseren Bewertungen auf Online-Plattformen, mehr direkten Buchungen und einem signifikanten Beschwerderückgang.

Wir freuen uns auf Ihren Besuch bei der ITB in Berlin. Erfahren Sie digitale Erlebnisse an unserem Stand und profitieren Sie von neuen Funktionen zur Ausweitung Ihres Kundenservices – speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten.
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Über BHM Media Solutions

Die BHM Media Solutions GmbH konzipiert, entwickelt und vermarktet Medien- und Kommunikationslösungen. In enger Zusammenarbeit mit seinen Geschäftskunden implementiert das Unternehmen Branchenlösungen und stellt zudem den dazugehörigen Support bereit. Als Teil der BHM Group profitiert die BHM Media Solutions GmbH dabei von der Erfahrung und Expertise der verbundenen Unternehmen. Weitere Informationen zur BHM Media Solutions GmbH finden Sie unter www.bhmms.com.

Pressekontakt

Vivien Riegler
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